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Nexus 5 - A vueltas con Google Support

El Nexus 5 es un terminal algo sobrevalorado que ha cosechado un gran éxito de ventas por el simple hecho de que la palabrita "Google" aparece en la caja que lo envuelve. El cambio de rumbo en el Nexus 6 es probablemente (con algo de atrevimiento por mi parte) a causa de los múltiples problemas del Nexus 5. Por si la poca calidad del dispositivo no fuera suficiente motivo para denunciar a la empresa de Mountain View, os vamos a relatar un caso real que pone de manifiesto la desorganizacion que reina en la compañia estadounidense.

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No es oro todo lo que reluce. / © AndroidPIT

La historia que os voy a contar es un caso real, contado en primera persona, y tal y como la han contado yo la transcribo para vosotros. Juan Carlos (nombre ficticio) también me ha mandado los emails de support y ciertas imágenes que veréis en el artículo.

¿Se te rompe la pantalla? Ese es el menor de tus problemas

Era un bonito día de julio en el que varios amigos estábamos en casa. Yo acababa de recibir por WhatsApp unas fotos de mis sobrinos, que son amor, y mientras le pasaba mi terminal a mi amigo para que viera las imágenes, éste sufrió una caída, a una altura de algo menos de un metro. El impacto del móvil fue como si mi corazón estallara en mil pedazos. Cayó boca abajo, y las décimas de segundo entre que me agacho, lo cojo y miro la pantalla se me hacen eternos. ¿El desenlace? La pantalla rota, aunque bueno, sigue funcionando al menos.

Decido contactar con Google, y me comentan que debo ir a un distribuidor autorizado de LG. Cojo la bicicleta, voy hacia allí, y tras pelearme entre alemán e inglés con ellos (vivo en Berlín), me dan un precio de 160€ por cambiarme la pantalla. Mientras salgo de la tienda, ya que no me pienso gastar ese dineral en la pantalla, voy llamando de todo menos bonito a Google y a LG. Qué remedio, tendré que ir tirando con la pantalla rota.

A las pocas semanas por fin he podido coger vacaciones, me voy a España unos días. La sorpresa llega cuando abro la puerta de casa, me intento conectar al WiFi y... ¡no funciona! Se queda medio encendido, buscando redes pero sin mostrar ninguna. Nada, será que se ha quedado pillado. Reinicio el teléfono y nada. ¡No puede ser! Desde entonces casi ni uso el teléfono, pantalla rota y WiFi que no funciona, es como no si no tuviera terminal.

nexus problemas 1
Batería 5h como mucho y el WiFi aparecía así. / © ANDROIDPIT

Tras ahorrar unos meses he conseguido comprarme un billete a Vietnam, que molonas 3 semanas voy a pasar. Me llevo el Nexus 5, porque claro, aunque no funcione casi nada, nunca se sabe cuando va a tener uno una emergencia y podría necesitar llamar a alguien. Lo enciendo un par de veces, y debe ser que el Jet-Lag ha dejado al móvil descolocado que el WiFi le da por funcionar, así que aprovecho y me lío con WhatsApp. 

Paseando por una de las ciudades del país doy con un sitio en el cual me cambian la pantalla al momento y por unos 100€, con lo cual me decido, venga, me tiro a la piscina y arreglo la pantalla. Queda como nuevo, no se nota que está reemplazada. Feliz y contento estoy con pantalla nueva y con WiFi funcionando. Pero no, lo enciendo y el WiFi vuelve a no funcionar, y para mi sorpresa, la batería deja de durar lo que duraba, para aguantar máximo 4-5 horas. ¡Genial!

Ya en Berlin de nuevo me da por buscar cuál puede ser el problema. Escudriño la red hasta dar con un par de hilos que me arrojan algo de luz en el problema. Uno es del propio foro de Google, y el otro es de XDA Developers. Resulta que las soluciones son totalmente triviales. Lo típico, restaura de fábrica, cambia el kernel, pon CyanogenMod... A algunos les funciona, pero a la mayoría no, y yo ya no sé qué hacer. Pruebo y lo rooteo, le pongo CyanogenMod, y sí, muy bonito todo, pero el WiFi no funciona y de repente el Bluetooth le da por no conectar tampoco.

El terminal está en garantía, así que envío un email a Google. Tardan 3 semanas en contestar, y me cuentan lo que he leído en los foros, con lo cual, les contesto directamente diciendo que no funciona y que quiero que me lo cambien, mi Nexus 5 está en garantía. Como vivo en Alemania, deciden unilateralmente que desde ese momento hablo alemán nativo y siguen su comunicación en alemán. Lo traduzco y todo muy bonito, pero me quiero curar en salud y les aviso que he cambiado la pantalla en un proveedor no oficial. Su contestación no deja lugar a dudas:

Hello XXX,

Thank you for your message.

There is no problem with that. Your RMA has been issued and your replacement device is on its way. Please go ahead and return your faulty device once the replacement device arrives.

If you have any more questions please let me know.
Thanks,

Entonces, el procedimiento consiste en que yo mando el Nexus de vuelta a Google (ya ni siquiera se encendía), y Google me envía un Nexus que funcione a la vez. Eso sí, si cuando Google revise el teléfono que yo he mandado, deciden que la garantía no lo cubres, vas a pagar el precio de un Nexus nuevo. Lo gracioso es cuando te enteras que no te mandan un Nexus nuevo, sino que es un teléfono hecho a piezas de otros, de segunda mano, hablando en plata. Lo mandan en una caja no original, sin cargador ni nada aparte del propio terminal. No es demasiado propio de compañías como Google, ¿no?

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Esta es la caja en la que llegaba. / © ANDROIDPIT

Google Support debe mejorar

Vuelvo a hablar como Daniel y no como la persona afectada. Es sinceramente inadmisible que Google necesite 3 semanas para contestar un simple email con problemas en un terminal. Igual que es inadmisible que LG te cobre 160€ por cambiar la pantalla. Emails que no explican con claridad y que de repente te cambian de idioma, asumiendo que por vivir en Alemania debes saber alemán (¿los alemanes que viven en España saben español?).

No se trata de problemas aislados, ya que según pasa el tiempo van apareciendo más y más personas con este problema. Si fuera cosa de software se arreglaría de forma sencilla, con una actualización. Pero es un problema de hardware, es decir, diseño o fabricación. ¿Cómo es posible esto? Si es un problema de diseño o fabricación, que la pantalla se rompa no debería afectar, ya que también le ocurre a personas que nunca se les ha caído el terminal. La dualidad Google-LG, o Google-cualquier otro fabricante no es algo que en términos postventa sea bueno, se tiran la pelota uno a otro contigo enmedio.

El cambio de fabricante y estrategia cada vez huele más a que no quieren más fallos de fábrica, pero yo lo tengo claro, no quiero un Nexus por el momento, por muy buena pinta que tenga el Nexus 6. Y Google debería mejorar su servicio postventa, o sus clientes insatisfechos dejarán de comprar Nexus, o peor, se pasarán a iOS o Windows, con dudas de que vuelvan algún día (y repercute en smartwatches y demás terminales de Google o Android).

Ahora os pregunto. ¿Habéis tenido problemas con el soporte de Google alguna vez? ¿El servicio postventa de vuestros fabricantes en tan malo?

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21 Comentarios

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  • Iván At.
    • Mod
    30-oct-2014 Link al comentario

    Samsung casi siempre se sale con la suya para que no lo cubra la garantía. No era gracioso decirle eso a la gente.


  • Mi relación con Google Support ha sido perfecta. Me compré el Nexus 5 las navidades pasadas, y ese móvil traía un problema con la pantalla. Llamé a Google y a los 3 días tenía mi nuevo Nexus 5 gratis en mis manos, envié el dañado y todo por 0€, y me dieron 5 años de garantía. En agosto, se me cayó el Nexus del bolsillo estando sentado y la pantalla se fracturó por una esquina un poquitín. 146 euros me cobran por la pantalla, pero mirando sitios autorizados (ya que obviamente no quiero perder esos 5 años de garantía que me ampliaron por tratos con Google), veo en la web de LG que ThePhoneHouse es un punto autorizado y por lo cual, la garantía se mantiene y, lo mejor es, que solo cobran 120€.


  • Opino que es una chorrada de analogia, plantear que un snapdragon 800 con 2 gigas de RAM que tiene el Nexus 5 o incluso el snapdragon s4pro tambien con dos gigas de RAM es quedarse obsoleto es que no entiendes mucho de tecnologia, cuando a dia de hoy muchos moviles nuevos de gama media y baja tienen pero hardware, dos años despues.
    Dentro de un par de años ya hablaremos, pero a dia de hoy son moviles que estan totalmente al dia.
    De heecho, en el mundo android siempre se ha criticado que el Iphone esta atrasado respecto al hardware de la gama alta de android, pero no es menos cierto que un Iphone con la mitad de potencia se mueve casi el doble de bien que la mayoria de telefonos, eso es lo que ofrece Apple, y lo que ofrece google con los nexus, un software perfectamente adaptado al hardware, sin capas de personalizacion.
    Me parto cuando cojo los S4 o S5 de algunos amigos y veo como van, que van bien, pero no como el Nexus, ni de broma.
    No es el mejor movil, sino el movil que va mejor.


    • Respeto tu opinión, pero para mi gusto hay terminales que van mejor y que son mejores. Seguiré pensando, basándome en los hechos, que el Nexus no está a la altura de los tope de gama.


    • Si realmente crees que el S5 "no va tan bien como el Nexus, ni de broma" pierdes todo el derecho a decir eso de "no entiendes mucho de tecnologia", porqué vamos eso si que es retratarse.
      No sé si trabajas para LG, o simplemente eres un palmero de Google, pero comparar un gama alta de Samsung con el juguete lowcost que sacaron los de Montain View para promocionar el Kit Kat (que puede estar bien calidad-precio, nadie te quita eso) eso SI ES DE TRACA.

      Saludos.


      • Realmente no se si has podido trastear un buen rato un nexus 5, yo si que lo he hecho durante un par de dias con el S5, y va mas fino el Nexus que el S5.
        Estoy de acuerdo con Daniel Viejo de que ahora no esta a la altura en hardware que la gama alta, solo faltaria, ya ha salido incluso el Nexus 6 (aunque todavia no esté a la venta)Pero en funcionamiento y experiencia de usuario no tiene nada que envidiarle a la gama alta actual.
        He tenido Motorolas (de los antiguos) Sony, el Neo y el Arc s, tambien muy brevemente el Xperia T y Nexus 4 y ahora Nexus 5 y a parte me he preocupado de probar todo lo que se me ha puesto por delante porque me encanta, me encanta el root y todo lo que puedes hacer con los terminales, y incluso en eso es superior el Nexus, con una comunidad increible y los drivers de todo colgados desde casi el primer dia para que los desarrolladores hagan sus ROMs lo mas estables y completas posible. No me paga ninguna marca, solo hablo por experiencia personal.
        Un saludo


      • Según este comentario entonces, nunca has tenido un gama alta...


      • Si tu consideras que cuando salieron el Nexus 4 o el Nexus 5 no eran gama alta porque google los saco mas baratos que los gama alta de su epoca, pues entonces no. Pero he podido tocar casi todos los gamas alta excepto el One M8 que no he tenido oportunidad. Y salvo en algunos detalles no son mejores, sobre todo que el Nexus 5


      • Tambien creo que quizas tu eres de los que te compraste el S4 con su snapdragon 600 a 650€ cuando salió y consideras que ese era mas gama alta que el Nexus 5 porque te lo vendieron mas caro y lo ofrecian todas las operadoras.


      • ¿Qué dices? XD. Nunca he tenido Samsung, básicamente porque no me gustan. Tus creencias están equivocadas. Y sin más, por mi parte cierro el debate.


      • A modo personal, conozco de terminales y puedo asegurar que los equipos Nexus tienen excelentes prestaciones y punto a favor que su sistema es puro, punto negativo para los Samsung que también los e probado con su personalización de sistema que eso es lo que supuestamente "Sobresale sobre otros equipos", para estas claros el Nexus 4 y 5 son de gama alta. tengo el Nexus 4 y 7, créelo son geniales y tampoco trabajo para Google, LG o Asus, Pienso que el tema del soporte si es malo y en general para todos por que si e palpado casos de distintas casas


  • Está claro que un año después de salir hay terminales que lo igualan o incluso lo superan en relación calidad precio, aunque me gustaría ver los tiempos de espera y el soporte de oppo o xiaomi o alguna marca china en España.
    Tuve el Nexus 4 que ahora tiene mi mujer y el 5 desde que salió, y por mi trabajo tengo la oportunidad de probar muchos terminales, y en experiencia de usuario ninguno le llega a los Nexus, no tienen la mejor cámara, aunque la del 5 hace unas fotos realmente buenas (yo revelo de vez en cuando y alucino con la calidad) ni la mejor batería, aunque tengo que decir que en ART llegó son problemas al final del día. Pero es un todo general, es cómo va el teléfono, que todo fluye sin lago ni nada por el estilo. Es ese intangible lo que lo haber especial. Y que gracias al soporte de google envejece mucho mejor que el resto de gama alta, o si no que se lo digan a los contemporáneos del Nexus 4, el optimus G o el xperia S o T.


    • Una analogía. Me compro un VW Golf de los años 80, y cada vez que el GOLF tiene una nueva carrocería, me la cambian, es decir, me "actualizan" el coche y su interior, pero me dejan el motor que tengo de los años 80. Al final, tengo un Golf R32 con estética brutal, actualizado, y con motor de los años 80. ¿Qué opinas?


  • No dudo que haya gente que ha tenido problemas con los servicios técnicos, las pantallas son caras, las de casi cualquier móvil actual con pantalla de 5" y Full hd se irá a esos precios. Pero el principio del artículo es de traca, que el Nexus 5 es un terminal sobre valorado y de baja calidad??????? Y que todo es porque pone google en la caja????? Creó que el que escribe esto no ha tenido un Nexus en su vida. No está considerado uno de los mejores móviles del mundo porque sí. El teléfono es una maravilla, no he probado nada que funcione como funciona el Nexus, por supuesto en 4.4.4 y dentro de una semana en 5.0, a ver cuantos móviles del año pasado pueden decir eso. A parte de que el diseño y la construcción son muy buenos, y más para el precio que tiene.
    Estoy seguro que el servicio técnico tiene sus lagunas. Pero el móvil es una pasada.


    • He tenido toda la gama Nexus, y dudo que mucha gente más haya tenido el placer, eso para empezar, y segundo, tienes por menos dinero (y mejor fabricados) teléfonos que ganan en prestaciones al Nexus 5. La batería y la cámara hacen que ya no sea un terminal tope de Android por mucho que se diga. Sí, actualizará rápido a Lollipop, pero eso no me va a solucionar la cámara, los materiales baratos de construcción o el pésimo soporte de Google.


  • Ni el soporte de algunos terminales chinos da esos problemas


  • y el tema de las pantallas la verdad son demasiado caras


  • yo tengo un nexus 5 y se me rompió el botón de encendido, hablé con el soporte de google y habia pedido otro por la garantía, al final me decidí por cancelarlo y llevarlo a arreglar a una tienda que trabaja con móviles. me sorprendió que el botón de encendido sea un repuesto difícil de encontrar ya que el dueño de la tienda no lo encontró en sus proveedores llegando luego a encontrarlo en estados unidos. al final me salio por 35 euros el arreglillo y me ahorré rallarme con el servicio de google


  • A mi s4 se me acaba de romper la pantalla y estoy con otro movil "malucho" porque me quieren cobrar 160 € solo por la pantalla yo flipo


  • ¿Era un envío nacional? La próxima vez manda con acuse de recibo y gastarás más pero ganarás en tranquilidad.

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